QUE SON LA LAS TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE Y SOPORTE
Técnicas de atención al cliente
Son formas de ser o actitudes con las cuales vamos a mejorar la comunicación con los clientes a los que nos acercamos ya sea presencial o a distancia, para crear una buena impresión y ser recordados por la manera en que fueron atendidos.
A continuación tendremos las siguientes técnicas para atender a nuestros clientes:
1. EMPATÍA: Es la forma mas adecuada de tratar a un cliente para que se sienta seguro en la manera en que se está atendiendo.
La empatía hace que muchas personas sientan tranquilidad a la hora de ser atendidas por su técnico, porque sienten la confianza que le ofrecen en su momento, de esta manera hacen que se fidelicen y así cada vez más consiguiendo más clientes.
2.ESCUCHAR ACTIVAMENTE: Es la manera adecuada para que el cliente exprese lo que siente, es importante que el usuario cuente todo en sus términos para que de esta manera el sienta confianza y ante todo pueda tener la certeza de que va a solucionar su inconveniente.
3.EXPLICAR: Es la forma correcta en la que se le explica al usuario el problema por el cual está pasando, para que este se satisfaga las dudas y así poder tener una respuesta más clara a su complicación.
4.MEMORIZACIÓN: Esta es una forma muy adecuada para tener a los clientes satisfechos porque a ellos les gusta que tengan sus nombres claros, ya que esta forma hacen que se sientan mas confiados y lo mas importante, se sienten felices de como los tienen en cuenta.
5.PREGUNTAR: De esta manera se muestra el interés por el cliente, porque preguntar es la forma por la cual sabemos qué problema quiere que se solucione o como le damos respuesta a sus inconvenientes. De esta manera hacemos que los clientes sientan que se están preocupando por ellos y así llegar a tener tranquilidad asía el servicio que se les brinda.
CANALES DE COMUNICACIÓN PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Son estrategias para distribuir interacciones con el cliente, además de esto siempre es bueno ofrecerle al cliente sus medios preferidos, entre esos están:
1.El TELÉFONO: Esta es una de las opciones más indispensables para las empresas ,porque son las más comunes en los canales de comunicación.
2.CORREO ELECTRÓNICO: Es una de las posibilidades más económicas.
3.CHAT: Es utilizado al igual que el correo como una de las alternativas más cómodas y económicas, además de esto, es una de las alternativas que más atienden a las demandas de los consumidores modernos.
4.REDES SOCIALES: Es una de las alternativas más modernas que se utilizan en la actualidad, especialmente cuando se trata con la internación del cliente.
5.WHATSAPP: Esta es una de las opciones que más se utilizan para que los consumidores tengan una respuesta con mas agilidad.
IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN UNIFICADA ENTRE LOS CANALES.Hacer que el cliente pase de un canal a otro sin ninguna interrupción,para reducir posibles fallas en la comunicación y personalizar la relación.
EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.Es el conjunto de operaciones que una empresa realiza para tener integrando diferentes departamentos para tener una experiencia satisfactoria para cada cliente.
EL CLIENTE EN EN HELP DESK
Las necesidades del cliente de help desk:
Son soluciones a una funcionalidad específica que se ajuste a un presupuesto.
Necesidades saciables: la relaciona con una compra sobre un producto o servicio.
Necesidades emocionales: Se refiere a cómo quiere sentirse el cliente.
Necesidades del cliente en tanto a producto:
- Experiencia del usuario
- Precios
- Conveniencia
- Funcionalidad
- Diseño
- Eficiencia
PERFILES DE COMPORTAMIENTO.
CÓMO EVALÚA EL CLIENTE TU SERVICIO.
Fija todas sus detalles puede reaccionar en forma positiva o negativa ante ellos.
EL CLIENTE EN HELP DESK
Entrará en contacto el cliente o usuario cuando tenga un incidente o consulta lo cual necesite darle solución.
El cliente dara la informacion adecuada donde expresara lo que desea, y a partir de la cual deberá ofrecer una solución o respuesta que el cliente espera obtener.
Cuando se inicia el proceso de atención al cliente debemos tener en cuenta que hay que mostrar interés y realizar la presentación adecuada ante los clientes.
ALGUNOS PERFILES DE COMPORTAMIENTO DE CLIENTES
Vamos a ver algunos perfiles más comunes en el comportamiento de los clientes, uno seria el cliente negativo el que cuestiona las acciones y es difícil dialogar con la persona por motivos anteriores que tuvo.
GESTIÓN DEL CONTACTO CON EL CLIENTE
HABILIDADES Y COMPETENCIA PARA LA COMUNICACIÓN
Debemos tener en cuenta cuales son las necesidades que tiene el cliente, como también las necesidades que no se exponen inicialmente, pero que el cliente las aceptará si se le ofrecen.
Es muy confortable para una persona saber que tiene un incidente de soporte y gracias al servicio que tiene le responden a tiempo y forma establecidas.
Para la atención de un cliente es agradable que mientras diagnostican el problema estar en una sala de espera adecuada como también en caso que la reparación sea demorada se le pueda realizar una sustitución del producto.
El cliente tiene diferentes emociones por lo tanto hay que darle mucha seguridad en el trabajo,hacer que se sienta confiado y hacer sentir que es único y darle prioridad donde el persiba entornos positivos que le permitan sentirse relacionado, escuchado, comprendido y atendido.
GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
RECABADO DE INFORMACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS
- Viendo cuál ha sido su actividad en el sitio web de nuestra empresa y en sus redes sociales.
- También a través de la IP para dar con su ubicación
- Revisando la actividad del usuario en los canales de servicio de atención al cliente.
- Preguntándole directamente al cliente.
- preguntas abierta y cerradas.
- Volumen de tickets por canal de soportes.
- Tickets de soporte resuelto.
- Tiempo de respuesta y tiempo de espera.
- Tiempo de resolución.
- Tickets en proceso.
- Encuesta
- Prueba
- Entrevista
- Observaciones
- Revisión de registros
- Muestras Biológicas
- Evaluaciones Biológicas
- Tener buen lenguaje informático
- Buena capacidad para resolver inconvenientes inesperados
- Ser claro y preciso en las respuesta que se le dan al cliente
- Ser organizado
- Saber trabajar en equipo
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